Nos últimos anos, especialmente em meados de 2015, uma quantidade imensa de fintechs foram criadas no Brasil, abalando estruturas que até então estavam estabelecidas e muito bem consolidadas; neste cenário, os bancos tradicionais entenderam a necessidade de se virtualizar para continuar conquistando e mantendo seus clientes.

Entendeu-se que os principais concorrentes dos bancos tradicionais era a onda de neo bancos, ou seja, os bancos digitais que conhecemos hoje e que são usados por grande parte da população. 

Deste momento em diante, se estabeleceu uma guerra entre bancos tradicionais e neo bancos, muito mais benéfica para os clientes e, recentemente, essa concorrência tem ganhado novos elementos que jogam a favor dos neo bancos.

Para tentar virar este jogo, os bancos tradicionais tentaram ao longo dos últimos anos se tornar cada vez mais digitais e cada vez mais integrados com seus usuários. Fazendo estes movimentos através do lançamento de aplicativos, facilitação da transferência de valores e o open bank. 

O open bank surgiu como uma forma de partilhar dados entre diferentes bancos e facilitar o dia a dia dos clientes, que podem ter mais linhas de créditos e mais benefícios baseados no histórico de todos os bancos e que têm contas abertas, o que está permitindo que todos os bancos, sejam eles neo ou tradicionais, tenham mais acesso aos dados e as informações deste cliente. 

Esse compartilhamento de dados foi fundamental para mensurar o crescimento dos neo bancos em relação aos bancos tradicionais. Para se ter uma ideia, o Banco do Brasil viu seu saldo de transações cair de 33%, em 2017, para 10% em 2020, por outro lado o Nubank viu uma disparada de 17% de transferências em 2020. 

A grande diferença entre os bancos tradicionais e os neo bancos vai muito além do não enfrentamento de filas e esbarra em um ponto que os bancos tradicionais lutam para conseguir entender, que é a experiência do usuário. 

E um dos exemplos mais claros da necessidade de se aperfeiçoar o CX dos bancos tradicionais é a segurança e as interrupções para verificação de autenticidade. 

A verificação de autenticidade que está presente em todos os bancos é mais “quadrada” nos bancos tradicionais, pois utilizam o CIAM para fazer a segurança de todas as contas, porém os sistemas de CIAM tradicionais não garantem a liberdade necessária para que seja possível um investimento maior na usabilidade.

Essa limitação é algo muito comum dentro das equipes dos bancos e cria um verdadeiro “cabo de guerra” entre as equipes de segurança e a equipe de CX. Se de um lado existe a necessidade de se garantir segurança, por outro se entende pela necessidade dos bancos tradicionais serem mais interessantes para os usuários. 

Além disso, também há a necessidade destes bancos de expandir a coleta de dados, uma vez que os consumidores tendem a escolher produtos que forneçam maior possibilidade de personalização.

Ou seja, além da necessidade de investimentos em usabilidade, os bancos precisam de mais dados para se atualizarem e voltarem a ser relevantes para seus clientes. 

Qual a melhor saída?

Quando analisamos o contexto como um todo, a única solução possível seria reduzir a segurança para ganhar em usabilidade e fazer a coleta de dados de forma como os neo bancos já realizam.

Porém, este não é o melhor dos caminhos, uma vez que, a redução de segurança não é algo viável em um mundo em que presenciamos um aumento massivo de golpes e tentativas de sequestros de contas.

Pensando neste cenário, a WSO2 criou uma solução que ajuda os bancos e as instituições financeiras em duas frentes, a solução é um CIAM orientado a dados, conhecido como autenticação comportamental ou ADS.

Neste modelo de autenticação, o sistema analisa uma série de dados dos usuários, que permite um mapeamento completo das ações e por meio da identificação de padrões de comportamento estabelece facilidades nas autenticações, dispensando, por exemplo, as interrupções constantes durante uma sessão. 

O funcionamento desta solução se baseia na combinação de dois tipos de dados, os dados presentes nos aplicativos de bancos e os dados que o usuário utiliza no seu dia a dia, como aqueles lançados em redes sociais e outros aplicativos do cotidiano dos usuários. 

Como a autenticação funciona e quais seus benefícios? 

A autenticação comportamental funciona do pressuposto de que os usuários possuem uma rotina no seu dia a dia que faz com que seja possível realizar a verificação de autenticidade de certas compras. 

A verificação é feita por três diferentes frentes, são elas: pontuação de combinação, configuração de limite e machine learning. Cada uma delas estabelece critérios para a validação do usuário quanto a veracidade da sua compra, permitindo que ao realizar uma transação, pagar um boleto ou acessar o aplicativo do banco o usuário não precise mais fazer diversas verificações ao longo da sua jornada. 

Além deste ponto, a autenticação comportamental também capta uma série de dados dos clientes que permite que as empresas forneçam aos usuários produtos cada vez mais personalizados. 

Estes dados são coletados em redes sociais, através de feed de notícias, até hábitos dentro do aplicativo do banco. Por exemplo, você já imaginou fazer uma postagem no seu Facebook falando sobre casamento e o seu banco te sugerir um novo investimento que te ajudará a poupar o seu dinheiro para o grande dia e não sofrer com apertos no decorrer do caminho. 

Como garantir mais segurança em um cenário como este? 

A grande diferença entre o CIAM orientado à dados e o CIAM tradicional é a possibilidade que os bancos terão de facilitar o dia a dia dos usuários e fazer com que seja possível oferecer soluções cada vez mais personalizadas e voltadas ao usuário. 

Porém, todo este processo de fornecimento de dados é feito única e exclusivamente com a autorização do usuário, assim como foi feito com o open bank. Sendo assim, o usuário poderá, por exemplo, escolher quais dados ele quer fornecer às instituições financeiras e por quanto tempo ele deseja fornecer estes dados,  dando ao cliente total e completa autonomia para tomar essa decisão e permitindo que ele possa se arrepender quando for melhor para ele. 

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