En los últimos años, especialmente a mediados de 2015, se creó una enorme cantidad de fintechs en Brasil, sacudiendo estructuras que hasta entonces estaban establecidas y muy consolidadas. En este escenario, los bancos tradicionales comprendieron la necesidad de digitalizarse para seguir conquistando y reteniendo a sus clientes.
Se entendió que los principales competidores de los bancos tradicionales eran la ola de neobancos, es decir, los bancos digitales que conocemos hoy y que utiliza gran parte de la población.
A partir de ese momento se desató una guerra entre bancos tradicionales y neobancos, mucho más beneficiosa para los clientes, y recientemente esta competencia ha sumado nuevos elementos que juegan a favor de los neobancos.
Para intentar revertir la situación, los bancos tradicionales buscaron en los últimos años ser cada vez más digitales y estar cada vez más integrados con sus usuarios, mediante el lanzamiento de aplicaciones, la simplificación de las transferencias y el open banking.
El open banking surgió como una forma de compartir datos entre distintos bancos y facilitar el día a día de los clientes, que pueden acceder a más líneas de crédito y más beneficios basados en el historial de todos los bancos en los que tienen cuentas abiertas. Esto permite que todos los bancos, sean neobancos o tradicionales, tengan mayor acceso a los datos y a la información de ese cliente.
Este intercambio de datos fue fundamental para medir el crecimiento de los neobancos frente a los bancos tradicionales. Para tener una idea, Banco do Brasil vio caer su participación en transacciones del 33% en 2017 al 10% en 2020, mientras que Nubank registró un aumento del 17% en transferencias en 2020.
La gran diferencia entre los bancos tradicionales y los neobancos va mucho más allá de no tener que hacer filas y tropieza con un punto que los bancos tradicionales luchan por entender: la experiencia del usuario.
Uno de los ejemplos más claros de la necesidad de mejorar el CX de los bancos tradicionales es la seguridad y las interrupciones para verificar la autenticidad.
La verificación de autenticidad, presente en todos los bancos, es más “rígida” en los bancos tradicionales, ya que utilizan CIAM para proteger todas las cuentas; sin embargo, los sistemas de CIAM tradicionales no ofrecen la libertad necesaria para invertir más en usabilidad.
Esta limitación es muy común dentro de los equipos de los bancos y genera una verdadera “tira y afloja” entre los equipos de seguridad y el equipo de CX. Si por un lado existe la necesidad de garantizar la seguridad, por otro se reconoce que los bancos tradicionales deben resultar más atractivos para los usuarios.
Además, estos bancos también necesitan ampliar la recopilación de datos, ya que los consumidores tienden a elegir productos que ofrecen mayores posibilidades de personalización.
Es decir, además de invertir en usabilidad, los bancos necesitan más datos para actualizarse y volver a ser relevantes para sus clientes.
¿Cuál es la mejor salida?
Al analizar el contexto en su conjunto, la única solución posible parecería ser reducir la seguridad para ganar usabilidad y recopilar datos como ya lo hacen los neobancos.
Sin embargo, este no es el mejor camino, ya que reducir la seguridad no es viable en un mundo en el que vemos un aumento masivo de fraudes e intentos de secuestro de cuentas.
Con este escenario en mente, WSO2 creó una solución que ayuda a los bancos y a las instituciones financieras en dos frentes: un CIAM orientado a datos, conocido como autenticación conductual o ADS.
En este modelo de autenticación, el sistema analiza una serie de datos de los usuarios que permite un mapeo completo de sus acciones y, mediante la identificación de patrones de comportamiento, simplifica la autenticación, evitando, por ejemplo, las interrupciones constantes durante una sesión.
El funcionamiento de esta solución se basa en la combinación de dos tipos de datos: los datos presentes en las aplicaciones bancarias y los datos que el usuario genera en su día a día, como los que publica en redes sociales y en otras aplicaciones cotidianas.
¿Cómo funciona la autenticación y cuáles son sus beneficios?
La autenticación conductual parte de la premisa de que los usuarios tienen una rutina diaria que permite verificar la autenticidad de ciertas compras.
La verificación se realiza en tres frentes: puntuación de coincidencia, configuración de límites y machine learning. Cada uno establece criterios para validar al usuario en cuanto a la veracidad de su compra, de modo que, al realizar una transacción, pagar una factura o acceder a la aplicación del banco, el usuario ya no necesita pasar por múltiples verificaciones a lo largo de su recorrido.
Además, la autenticación conductual también recopila una serie de datos de los clientes que permite a las empresas ofrecer a los usuarios productos cada vez más personalizados.
Estos datos se recopilan desde redes sociales y feeds de noticias hasta hábitos dentro de la aplicación del banco. Por ejemplo, imagine publicar en Facebook algo sobre su boda y que su banco le sugiera una nueva inversión que le ayude a ahorrar para el gran día sin pasar apuros en el camino.
¿Cómo garantizar más seguridad en un escenario como este?
La gran diferencia entre el CIAM orientado a datos y el CIAM tradicional es la posibilidad que tendrán los bancos de facilitar el día a día de los usuarios y ofrecer soluciones cada vez más personalizadas y centradas en el usuario.
Sin embargo, todo este proceso de entrega de datos se realiza única y exclusivamente con la autorización del usuario, tal como ocurrió con el open banking. Así, el usuario podrá, por ejemplo, elegir qué datos desea compartir con las instituciones financieras y durante cuánto tiempo, lo que le da total autonomía para tomar esa decisión y le permite revocarla cuando lo considere conveniente.
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