Blog

6 passos para otimizar a gestão de chamados em e-commerce

A gestão de chamados é um dos processos fundamentais para o sucesso de qualquer e-commerce ou marketplace, isso porque lida diretamente com o relacionamento dos clientes e parceiros dessas plataformas.

Não há dúvidas de que o varejo online é uma tendência crescente nos últimos anos e, com a pandemia da Covid-19, que causou fechamento das lojas presenciais como medida de contenção do vírus, o setor ganhou ainda mais destaque.

Para se ter uma ideia, de acordo com uma pesquisa realizada pelo MCC-ENET, o varejo online cresceu 73,88% em 2020 e teve um aumento de 83,68% no faturamento do ano em relação ao mesmo período de 2019. Foi uma alta histórica para esse modelo de negócio.

A previsão para 2021 é que o e-commerce brasileiro cresça 26% e atinja um faturamento de R$ 110 bilhões, segundo estimativas da Ebit|Nielsen publicadas no Portal E-Commerce Brasil.

Diante disso, oferecer aos clientes e parceiros de negócios um bom atendimento e rápido suporte é essencial para empresas que desejam se destacar, visto que 89% dos consumidores consideram a experiência com uma organização tão importante quanto os produtos e serviços oferecidos, segundo a Salesforce

Nesse cenário, a gestão de chamados é um dos caminhos mais efetivos para promover ao seu público uma vivência positiva com a sua marca. Para te ajudar a otimizar esse gerenciamento, elaboramos um conteúdo completo. Confira!

6 passos para otimizar a gestão de chamados em e-commerce

Na prática, a gestão de chamados em e-commerces pode ser definida como a administração das solicitações dos clientes e parceiros durante o processo de compra e pós-venda. 

Essa iniciativa promove uma série de benefícios ao varejo virtual, como eficiência na resolução de problemas e agilidade no atendimento

Para atingir essas vantagens, porém, é fundamental otimizar o gerenciamento de chamados. Dentre as principais iniciativas, podemos destacar:

1. Atenção à abertura e encaminhamento de chamados

Um e-commerce, seja ele uma loja virtual ou grande marketplace, lida diariamente com solicitações diferentes. 

Podem ocorrer diversos problemas no fluxo de compra ou entrega de um produto, como erros no processamento de pagamento, falhas no recebimento ou itens avariados. 

Diante disso, o primeiro passo é ter atenção à abertura e encaminhamento desses chamados para os responsáveis e setores corretos. 

Além disso, certifique-se de que possui todas as informações necessárias para ajudar o cliente com as solicitações, de modo a evitar maiores problemas.

2. Tenha um esquema de priorização de chamados

Lembra-se que falamos sobre os diferentes tipos de chamados que um e-commerce recebe? Pois bem. 

Eles devem ser tratados também de maneiras distintas, garantindo não apenas que todos os consumidores sejam atendidos devidamente, mas também tenham uma rápida resolução.

Para isso, é válido criar SLAs de acordo com o teor de cada solicitação e o prazo envolvido. Isso facilita a atuação de todo o time e evita que chamados fiquem perdidos ou sem respostas por parte do seu negócio.

Por sua vez, caso o seu e-commerce seja um marketplace, é válido criar também SLAs para os parceiros, de modo a manter uma boa integração de todas as solicitações e minimizar riscos de problemas. 

3. Seja empático com o cliente e não o deixe esperando

Muitas vezes, a correta gestão de chamados depende da atuação ativa do time de atendimento, ou seja, entender o que o consumidor deseja e resolver a solicitação dentro do tempo determinado.

Por isso, a dica é: seja sempre empático com o seu cliente e nunca o deixe sem resposta. Caso o problema demore um tempo elevado para ser solucionado, informe esse prazo ao seu consumidor e o deixe por dentro dos status da solicitação.

4. Tenha um histórico das informações

Você já precisou ligar mais de uma vez para resolver um problema com uma empresa e teve que repetir a história? Ou, ainda, estava na mesma ligação, foi repassado para outro atendente e precisou contar toda a situação novamente?

Esse cenário afeta bastante o relacionamento da empresa com seus clientes e gera gargalos no gerenciamento de chamados, isso porque afeta a eficiência desse processo e o tempo estimado para resolvê-lo.

Portanto, tenha um histórico efetivo das informações contendo datas, dados sobre a solicitação, responsáveis, parceiros, setores e outros aspectos que sejam importantes para mapear e solucionar os chamados

5. Analise constantemente os indicadores

Uma gestão de chamados eficiente vai depender de um constante monitoramento da operação. 

Para isso, defina indicadores estratégicos e analise periodicamente seu processo de atendimento, isso vale também para a satisfação do cliente em relação ao seu e-commerce.

Desse modo, é possível encontrar gargalos com frequência e sempre atuar ativamente para corrigir essas dificuldades antes que se tornem um problema para o desempenho do seu negócio. 

6. Adote ferramentas apropriadas 

Por fim, um gerenciamento manual de chamados não é apenas inefetivo, mas também passível a erros, o que gera problemas operacionais e prejuízos.

Nesse sentido, a automação é o melhor caminho e, para tal, adote ferramentas especializadas, que maximizem a eficiência da sua operação e aumentem a produtividade do seu time.

Conheça o Hub de Atendimento da Digiage!

O Hub de Atendimento é uma solução da Digiage que facilita a gestão de chamados. Na prática, essa ferramenta integra as solicitações dos clientes e fornecedores de e-commerces e grandes marketplaces em um só local, viabilizando uma resolução mais rápida. 

Com uma interface intuitiva e fácil de utilizar, o Hub de Atendimento conecta chamados de diversas fontes, tornando todo o processo de interação com os parceiros mais alinhado, ágil e efetivo.

Dentre as principais vantagens que a Digiage oferece para a sua empresa, podemos destacar:

  • Otimização de tempo;
  • Aumento da produtividade da equipe;
  • Maior eficiência e agilidade do atendimento pós-venda;
  • Centralização das informações/chamados em apenas um ponto de acesso/ferramenta;
  • Respeito à SLA de atendimento dos marketplaces e e-commerces;
  • Melhor classificação do cliente nos marketplaces.

Deseja saber mais? Acesse agora mesmo e conheça todos os diferenciais da Digiage para tornar o seu negócio mais robusto e efetivo!

Compartilhar no facebook
Compartilhar no linkedin
Compartilhar no twitter

Compartilhe

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Rolar para cima